金融服务经理

相知多年，值得托付

中国人寿保险股份有限公司是国内寿险行业的龙头企业，总部位于北京, 注册资本282.65亿元人民币。作为《财富》世界500强和世界品牌500强企业——中国人寿保险（集团）公司的核心成员，公司以悠久的历史、雄厚的实力、专业领先的竞争优势及世界知名的品牌赢得了社会广泛客户的信赖，始终占据国内寿险市场领导者的地位。

(一）历史沿革

中国人寿的前身与中华人民共和国同龄，1949年10月经中央政府批准组建，是国内最早经营保险业务的企业之一，肩负中国寿险业探索者和开拓者的重任。在长期发展历程中，公司拥有一支稳定的专业化管理团队，积累了丰富的经营管理经验，深谙国内寿险市场经营之道。2003年12月，中国人寿保险股份有限公司在境外上市。2007年1月，中国人寿保险股份有限公司回归境内A股上市。

l 2007年1月，中国人寿保险股份有限公司回归境内A股上市。

l 2003年12月，中国人寿保险股份有限公司在境外上市。

l 2003年6月30日，中国人寿保险公司加快了改革发展的步伐，重组改制并变更为中国人寿保险（集团）公司，并独家发起设立中国人寿保险股份有限公司。

l 1999年1月，经国务院批准成立中国人寿保险公司。

l 1996年，中保人寿保险有限公司成立，中国人寿开始迈入人身保险业务专业化经营时代。

l 1949年10月，中央政府批准组建了国内首家保险公司，由此开启了中国人寿的发展元年。

（二）企业文化

成己为人 ，成人达己 体现的是一种 己 与 人 相互成就的哲学观念。 成己为人 指的是只有不断发展和完善自己，才能更好地为他人服务； 成人达己 指的是只有通过成就和帮助他人，才能不断地创造自己的价值，实现自己的理想。

（三）综合实力

经过长期的发展和积淀，中国人寿拥有雄厚的实力。截至2021年，中国人寿保险（集团）公司已连续十九年入选《财富》 世界500强 。作为中国人寿保险（集团）公司的核心成员单位，截至2021年12月31日，中国人寿保险股份有限公司总资产规模达48,910.85亿元，较2020年底增长15.0%。2021年公司实现保费收入6,183.27亿元，内含价值达12,030.08亿元，居行业首位，规模价值持续保持行业领先。核心偿付能力充足率和综合偿付能力充足率分别达253.70%、262.41%，偿付能力保持较高水平。

公司的投资运作高度专业化，是国内大型机构投资者之一，并通过控股的中国人寿资产管理有限公司成为中国领先的保险资产管理者。截至2021年12月31日，公司投资资产达人民币47,168.29亿元，较2020年底增长15.1%。2021年公司始终保持战略定力，强化以资产负债管理为引领，坚定执行中长期战略资产配置规划，围绕投资价值链，持续优化配置管理。截至2021年12月31日，公司实现总投资收益2,140.57亿元，同比增长7.8%；总投资收益率达4.98%。

一、 经营服务

（一）业务布局

1. 经营范围

中国人寿保险股份有限公司向个人及团体提供人寿、年金、健康和意外伤害保险产品，涵盖生存、养老、疾病、医疗、身故、残疾等多种保障范围，全面满足客户在人身保险领域的保险保障和财务管理需求。

2. 产品种类

公司拥有强大的产品研发与创新能力，为满足客户需求不断丰富保险产品。2021年，新开发、升级产品160款，其中寿险12款，健康险138款，意外险2款，年金险8款；保障型产品共计144款，长期储蓄型产品共计16款。

3. 机构网点

公司拥有健全的机构，营业网点及服务柜面广泛覆盖全国城乡。

截至2021年底，公司共设各级机构19,103家，其中总公司1家，省公司36家，地市公司（中心支公司）323家，支公司2,774家，营业部629家，营销服务部15,340家；另设区域审计中心6家，保险研修院2家，研发中心、数据中心、科技应用创新孵化中心、共享服务中心、科技园管理办公室各1家；公司全系统劳动合同员工共计101,459人。

82万名个险渠道销售人员、2.5万名银行渠道客户经理、4.5万名团险销售人员、2,500余家客户服务中心（柜面网点），组成了国内强大分销和服务网络，使本公司成为客户身边的寿险服务商。（以上数据截至2021年12月31日）

4. 客户数量

公司拥有深厚广泛的客户基础。截至2021年12月31日，公司拥有约3.23亿份有效的长期个人和团体人寿保险单、年金合同及长期健康险保单，为5亿多客户提供了保险服务和增值服务。

5. 综合金融

公司充分发挥集团公司各成员单位协同优势，积极为客户提供一揽子优质金融保险服务。联合广发银行、国寿财险等协同单位共同开展各类客户经营活动，为客户提供多元化、个性化综合金融服务，形成了协同发展、互利共赢的良好局面。

（二）运营服务

1. 理赔服务

中国人寿打造快捷、温暖的国寿理赔服务品牌，不断提升公司的核心竞争力及客户满意度。

1. 1理赔服务内容

中国人寿依托庞大的服务网络资源，不断创新科技应用，持续提升服务质量，为客户提供有速度、有温度的理赔服务。

手续简 时效快 的理赔直付服务：中国人寿不断探索 互联网 保险 服务新模式，打造并推出理赔直付服务, 覆盖2万余家医疗机构，部分医疗机构支持 出院即赔、直接抵扣医疗费 ，实现秒赔。截至2021年底，公司理赔直付已累计服务客户1,500余万人次，赔付金额近百亿元。

确诊即可赔 的重疾一日赔服务。想客户之所想，为申请重大疾病赔付且符合条件的客户，提供一个工作日内完成理赔处理的理赔服务。2021年，近17万名客户体验了 重疾一日赔 极速理赔服务，给付金额超74亿元。

随时随地 的掌上理赔服务。中国人寿推进数字技术与理赔服务深度融合，在移动理赔端嵌入OCR技术，实现影像资料智能审核、电子签名、引导式上传理赔申请资料等服务功能，客户随时随地、动动手指即可完成理赔申请。2021年，为超过1,700万名客户带来跨越时空、跨越场景的掌上移动理赔服务。

2. 客户服务

中国人寿深入践行 服务 销售 的融合发展理念，以客户为中心， 打造 简捷、品质、温暖 的客户服务品牌，为广泛客户提供 好服务 优服务 。

2. 1客户服务内容

保单保全服务：聚焦客户体验，推进落地 前端多点触达、总部智能集约、全面共享作业 的新 睿运营 模式，构建了 客户自助服务-柜员空中服务-销售人员上门服务 三位一体的线上服务通道，加速实现服务流程智能化、业务办理高效化，使客户足不出户纵享极 智 服务。2021年累计为超8,000万客户提供线上保单服务超1亿件。

增值服务：中国人寿积极响应 健康中国 战略，持续关注客户健康，推出 免疫力提升 计划，每日视频带动客户参与 经脉健身 ，举办 700健行 运动小讲堂、 百城热炼 运动短视频大赛活动等， 2021年累计超2,000万人次参与。公司关注客户亲子教育，聚焦亲子教育热点，连续11年深耕国寿小画家活动，从单一绘画赛事升级至生态化美育服务，创新打造 不操心父母 小小演说家 艺术云课堂 博物馆美育 等系列直播课程，超160万客户观看。

VIP尊享服务：持续优化VIP客户服务能力，发布《2021年-2022年VIP客户服务方案》，涉及基础保单服务、增值关怀服务的8大服务触点。向VIP客户提供全球紧急救援、境外高端医疗等服务项目；开展 悦己生活 线下 线上系列活动 特色VIP服务。2021年全年VIP服务总量同比提升31%。

2. 2 客户服务渠道

互联网服务：通过中国人寿寿险APP、官网、官方微信公众号、微信小程序等多入口线上平台，为超过1.1亿注册用户提供7*24小时不间断的线上一体化服务。160余项线上服务，全方位满足客户各种服务需求，畅享无接触式线上服务体验。

95519客户专线服务：7*24小时为客户提供咨询、查询、报案、保全、回访、风险提醒、权益通知、投诉受理等八类服务，满足客户服务需要。

柜面服务：公司拥有众多的线下客户服务门店。遍布全国的2,500余家柜面服务网点，为客户提供 诚信、便捷、专业、可靠 的有温度的国寿品质服务。

智慧柜员机服务：自2018年以来，中国人寿智慧柜员机 全自助 免排队 服务模式在全国2,000余家高客流柜面广泛应用，深受客户欢迎，累计服务超千万人次。查询、保全、交费、打印等5大类39项高频保单服务功能，在柜员机上 刷一刷 、 点一点 即可轻松、快速、安全、便捷办理。

2. 3 消费者权益保护

中国人寿积极践行以客户为中心的经营理念，强化消费者权益保护，诉求通道丰富畅通，为广大保险消费者保驾护航。

二、 品牌荣誉

（一）品牌价值

中国人寿一直致力于打造世界一流的金融保险品牌，通过长期持续的品牌建设，中国人寿跻身世界知名品牌行列，品牌价值和品牌影响力不断提升。截至2021 年12 月31 日，中国人寿品牌连续15年入选世界品牌实验室（World Brand Lab）发布的《世界品牌500 强》，位列第99 位，并蝉联世界品牌实验室（World Brand Lab） 2021 年（第十八届）中国500 最具价值品牌 ，位列第5 名，品牌价值达人民币4,366.72亿元，比2020年上升了208.11亿元。

（二）重要荣誉

l 实力领航 行稳致远

1. 《福布斯》

2021年 全球上市公司2000强 排行榜第49名

2. 《财富》中文版

2021《财富》 中国500强 排行榜第8位

3. 《机构投资者（Institutional Investor）》

2021年度亚洲最受尊敬企业 等六项大奖

4. 《二十一世纪经济报道》

2021年度亚洲最佳寿险公司

5. 《新财富》

最佳上市公司

6. 香港大公文汇传媒集团

中国证券金紫荆奖 最佳上市公司

十四五最具投资价值上市公司

7. 《投资者关系杂志》（IR Magazine）

最佳投资者活动奖

8. 《证券时报》

2020年高质量发展保险公司方舟奖

9. 《经济观察报》

2020-2021年度值得托付保险机构

10. 《每日经济新闻》

金鼎奖-年度卓越人寿保险公司

11. 《金融时报》

金龙奖-年度最佳上市保险公司

12. 《上海证券报》

年度保险保障品牌TOP大奖

13. 《第一财经》

最具品牌价值保险机构

14. 《和讯网》

年度影响力保险公司

15. 《投资时报》、标点财经

2021非凡影响力公司

16. 《一点资讯》

年度投资者信任品牌

l 专业领先 客户信赖

17. 《中国证券报》

保险公司投资金牛奖

18. 《证券时报》

2021金牌保险服务方舟奖

2021中国保险业科技进步方舟奖

19. 中国质量万里行促进会

中国质量万里行保险行业服务质量—领跑企业

20. 亚太客户中心协会联盟

2021年度亚太卓越客服奖银奖

21. 2021易观A10数字峰会

中国人寿寿险APP荣获 2021年度卓越数字应用 奖项

22. 《金融界》

全球保险科技企业奖

23. Efma-埃森哲保险创新大赛

全球保险创新大奖铜奖

l 服务社会 彰显担当

24. 《新浪财经》

2021中国企业ESG金责奖-年度可持续发展奖

25. 《投资时报》、标点财经

2021ESG绿色公司之星

26. 上海报业集团、界面新闻

年度社会责任优秀奖

27. 《和讯网》

社会责任年度大奖

28. 《财经》

2021长青奖-可持续发展绿色奖

三、 社会责任

（一）服务国家发展大局

积极发挥保险专业优势，服务国家重大战略。我们全面助推乡村振兴，投入各类乡村振兴帮扶资金5,000余万元，通过大病保险为困难人群提供167万人次26亿元的大病医疗费用补偿、乡村振兴专属医疗保险为137万人次提供医疗费用补偿5.2亿元、防贫保险为968万人提供风险保障近万亿元。我们积极参与多层次社会保障体系建设，承办200余个大病保险项目，覆盖超过3.5亿城乡居民；城市定制型医疗险落地54个项目；为老年人口提供多款专属保险保障产品，老龄保险业务覆盖超5,000 万人。我们持续提升服务实体经济质效，累计投资实体经济超过2.7万亿元；全力支持区域协调发展，京津冀等核心区域、 一带一路 相关投资持续增长，支持区域发展战略投资规模累计超过1.4万亿元。

（二）深耕公益慈善

长期关注社会公益慈善事业，积极构建员工志愿者队伍，通过各种方式回馈社会。2021年，210余个志愿服务团队开展志愿服务。我们增援战 疫 行动，对52款长期重大疾病产品、2款短期险产品扩展新型冠状病毒肺炎责任；向新冠疫情防控一线的医务人员及工作人员捐赠保险保障，总保额达2,217.25亿元。我们发起中国人寿 生命绿茵 健康扶贫项目，为贫困地区建档立卡的未成年贫困人口提供大病救助，截至2021年底，为近20万困境儿童提供保险保障，共计捐赠近2,000万元。

（三）坚持绿色发展

制定 保障环境健康友好，助力实现碳中和 总体环境目标，从绿色投资、绿色销售、绿色运营、绿色办公等多方面找准发力点，助力经济高质量、可持续发展。我们持续加强绿色投资支持，全年新增和累计绿色投资规模分别超过500亿元和3,000亿元；践行绿色运营，持续推广新契约无纸化投保，实现个人长险业务无纸化投保率达99.99%，积极打造线上智能化运营体系，运营各环节节约用纸约3,557吨。

前景展望

春江浩荡暂徘徊，又踏层峰望眼开。中国人寿及其前身

是中国保险业起航、发展、进步的参与者、见证者及推动者，与中国人身险业共成长。站在新的起点，我们将加强研判，认清时与势，分析危与机，围绕服务国家发展大局和守护人民美好生活，把握战略发展机遇，扎扎实实办好自己的事。我们将稳字当头、稳中求进，坚守保险本源，持续深化供给侧改革，不断提升保险服务供给能力，积极发挥行业领头作用，以自身的高质量发展引领行业高质量发展，不断开创建设国际一流寿险公司新局面，努力以良好的业绩回报股东和社会各界的厚爱与支持！